TETRONIK » Průvodce produkty » Vyvolávací systém » Q-TRONIK
Q-TRONIK
Obecný popis vyvolávacího systému Q-Tronik
Vyvolávací systém slouží k zařazení čekajících klientů do virtuálních front. Klientům umožňuje vybrat si z nabídky požadovanou službu a vydáním pořadového lístku jej zařadí do imaginární fronty. Systém organizuje klienty a tím vylučuje vznik stresových situací mezi nimi. Tok klientů je řízen operátory a počítačem systému.
QTRONIK očima klienta:
Klient si po příchodu zvolí na klávesnici výdejny lístků nebo na dotykové obrazovce službu, kterou požaduje. Tiskárna vytiskne lístek s číslem klienta a označením služby, která je klientem požadována. Tím je klient jednoznačně dále identifikovatelný a zařazen do pořadí k poskytnutí vybrané služby. Číselné informace na zobrazovačích informují čekající klienty, o tom, jak se blíží okamžik jejich odbavení.
Zobrazovány jsou tyto údaje: pořadové číslo klienta, číslo odbavovacího místa, směr kde se toto místo nachází, označení místa odbavení. Aktuální zobrazení některých informací lze doplnit zvukem gongu.
QTRONIK očima operátora:
Operátor ovládá přepážkový terminál s klávesnicí a displejem. Vestavěný displej mu poskytuje veškeré informace, které potřebuje ke své práci (počet čekajících klientů, reálný čas, průměrná odbavovací doba klienta, atd.). Klávesnice operátora může být i na PC, které běžně používá ke své práci. Jedná se o virtuální přepážkový terminál.
Při automatickém režimu je klient přidělován řídícím počítačem a terminál je ovládán jen stlačením klávesy ENTER.
Při manuálním režimu řídí odbavení přímo operátor, který zadává číslo konkrétního klienta. Operátor může odesílat klienty i k jiným odbavovacím místům. Volbou priorit může operátor poskytovat i další služby.
Monitor řídícího počítače poskytuje informace o činnosti systému v reálném čase. Veškeré události systému jsou ukládány do datových souborů a jsou zde k dispozici pro případnou analýzu. Na základě analýz je možné systém optimalizovat, rekonfigurovat. Systém je kdykoli rozšiřitelný o další periferie.
Proč QTRONIK – vyvolávací pořadníkový systém?
Obvyklá situace:
Všude tam kam přichází množství klientů, kteří požadují stejnou službu a musí čekat, než přijdou na řadu, vznikají fronty. Nervozita v čekárně, vyvolá podobnou atmosféru na straně obsluhy. Navíc zde není přesná informace o pořadí jednotlivých klientů, ti se pak přou o pořadí, dochází k hádkám a předbíhání.
Situace je ještě složitější tam, kde konkrétní služby jsou poskytovány na více místech. Klient pak pátrá, kam má vstoupit, nakukuje do dveří, ptá se.
Stresem vyčerpávaný personál může poskytovat své služby s úsměvem jen těžko.
Rozhodne-li se vedení úřadu zvýšit výkonnost svých úředníků, musí jim mimo jiné, zpříjemnit i pracovní atmosféru. V této spojitosti nelze ignorovat ani negativní pocity klientů.
Analýza:
Podrobme situaci popsanou v předcházejícím odstavci rozboru a hledejme základní třecí plochy mezi stranami a navrhněme jejich odstranění.
Především je nutné zorganizovat hlouček lidi v čekárně tak, aby každý klient měl své číslo a přistupoval k přepážce jednotlivě.
Co bychom měli udělat pro klienta?
Musí mít možnost vybrat si konkrétní službu z nabídky služeb.
Musí obdržet identifikační prostředek s informací o službě, kterou si vybral a jaké číslo klienta mu bylo přiděleno. Je zde údaj o čase, kdy se při výběru služby zařadil do virtuální fronty.
Musí se dovědět, kdy a kam má jít, případně jakým směrem
V průběhu čekání by měl být informován o blížícím se okamžiku jeho odbavení.
Co bychom měli udělat pro obsluhu (přepážky)?
Musí jednoduchým způsobem zvát klienty v takovém pořadí, ve kterém přišli.
Musí mít možnost volat klienty podle svého možného pracovního tempa.
Měla by mít možnost zavolat konkrétního klienta mimo pořadí (ZTP).
Musí mít možnost práci dočasně přerušit (odejít z pracoviště), avšak tak aby virtuální fronta nebyla porušena.
Měla by mít možnost převzít klienty za kolegyni, která práci z nějakého důvodu přerušila, opět bez narušení kontinuity fronty.
Měla by mít k dispozici informaci o množství čekajících klientů.
Měla by mít informaci o své výkonnosti (průměrná čekací doba).
Co systém přinese řídícím pracovníkům - provozovateli ?
Přehled o zatížení jednotlivých služeb.
Přehled o zatížení jednotlivých přepážek.
Přehled o odpracovaném čase na jednotlivých přepážkách.
Snadné řešení stížností klientů, kteří si často neoprávněně stěžují na dlouhé čekání. K dispozici jsou záznamy, kdy klient přišel, kdy a kolikrát byl volán k odbavení.
Vzhledem k tomu, že každá akce systému je monitorována a zaznamenána, lze tato data podrobně analyzovat a provoz systému optimalizovat. Prostřednictvím těchto dat lze získat i přehled o výkonnosti
jednotlivých pracovnic. Každý den je k dispozici perfektní přehled o počtu a druhu poskytnutých služeb.
Shrnutí obecné charakteristiky systému
- systém umožňuje klientům zvolit požadovanou službu a vytisknout si lístek, na kterém jsou uvedeny základní informace (číslo klienta, požadovaná služba, počet čekajících klientů, atd.)
- jednotlivé přepážky si pomocí terminálu zvou jednotlivé klienty k odbavení a to v pořadí, ve kterém si klienti tiskli lístky
- na terminálu je graficky znázorněno, jak velká fronta klientů čeká na poskytovanou službu
- pracovnice si může v tzv. manuálním režimu vybrat a pozvat klienta bez ohledu na časovou posloupnost, např. ZTP klienty
- pracovnice může klienta po odbavení přeposlat na jinou přepážku, která poskytuje jinou službu. Klient pak nemusí čekat znovu další frontu.
- tato přepážka může klienta poslat zpět, odkud byl prvotně poslán, a v případě že stejnou službu poskytuje více přepážek, vrátí se přesně na tu přepážku, u které byl původně
- pracovnice může opětovně pozvat klienta, který pravděpodobně přeslechl první výzvu
- terminál zobrazuje pro lepší orientaci chybová hlášení systému, to zrychluje jejich případné odstranění
- terminál zobrazuje čas
- v software je možné nastavit automatickou blokaci a to buď po vytištění určitého počtu lístků, nebo pro určitý časový interval
- software okamžitě zobrazuje stav jednotlivých přepážek, i jednotlivých služeb
- služby a přepážky je možné konfigurovat během chodu systému, zajišťuje to pak dynamičnost práce systému
- systém stále zálohuje veškeré dění a pohyb klientů, a v případě výpadku proudu, spadnutí OS nebo dojde-li k jinému nekorektnímu zavření hlavní obrazovky, dokáže po restartu navázat přesně tam, kde skončil. Klienti si pak nemusí tisknout nové lístky a kontinuita fronty je zachována.
- systém umožňuje nastavení tzv. priorit, to znamená služeb, které bude poskytovat jako hlavní a v případě, že na tuto službu nebudou čekat žádní klienti, začne přepážka používat služby, které jsou v druhé nebo další prioritě
- sady priorit lze měnit ON LINE
- jednotlivé displeje jsou osazeny vysoce svítivými výběrovými diodami
- záruka na svítivost displejů je z tohoto důvodu 4 roky
- na přepážkových displejích svítí číslo přepážky, které oznamuje klientům, že přepážka je otevřená a může poskytovat žádanou službu
- halové displeje obsahují šipky, které klienta směřují k jednotlivým přepážkám dále gong k upozornění čekajících klientů
- displeje se dají skládat do vícenásobných pro lepší orientaci klientů